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The never ending story of CPS

9. Januar 2013

Erfahrungsbericht, Fototechnik, Kameratest, Objektivtest

Bis heute habe ich durchgehend positive Erfahrungen mit dem Canon Professional Service gemacht. Ich hielt sogar die ganzen negativen Berichte im Netz für die Ausnahme. Doch in den letzten Monaten bin ich ins Grübeln gekommen was an dem Service genau so professionell sein soll. Ich möchte in diesem Beitrag meine letzten Erfahrungen mit dem CPS wiedergeben. Alles begann mit der Canon EOS 5D III, bei der ich wieder mit Microadjustmentwerten rumhantieren musste. Ich hatte leider nicht die Zeit um mein gesamtes Equipment zum justieren abzugeben und so arbeitete ich etwa ein halbes Jahr mit Microadjustment (MA), was insgesamt ok war. Leider können damit nicht alle AF-Sensortypen justiert werden, weshalb mir klar war, sobald ich kann, würde ich alles zum Service bringen. Während dieser Zeit kam noch die Canon EOS 1DX dazu und auch mit dieser musste ich massiv mit MA arbeiten.

Am 10.11.12 habe ich einen Defekt an meinem 5,6 800mm L IS festgestellt. Der Bildstabilisator arbeitete irgendwie seltsam, war lauter als sonst und im Sucher sah das ganze seltsam aus. Es erschien mir, als ob dieses Problem von Canon in einer der Pressemitteilungen behandelt worden wäre und schnell fand ich die passende Pressemitteilung, dass Probleme mit dem 2,0 200mm L IS und 5,6 800mm L IS auftreten können, in Verbindung mit der Canon EOS 5D III oder 1DX. Also nahm ich die Canon EOS 600D aus dem Schrank und konnte das Problem nicht feststellen. Zugegebenermaßen sieht man eigentlich zu wenig durch den Sucher der 600D um wirklich erkennen zu können, ob etwas defekt war. Ich schickte also kurzer Hand das 800er am 12.11.12 ein, mit dem Verweis auf die Pressemitteilung L00000139 vom 18. Mai 2012.

Am 15.11.12 erhielt ich einen Kostenvoranschlag von Canon von Schätzungsweise 815,63 EUR. Äußerst unerfreut darüber stellte ich einen Kulanzantrag an das Servicecenter und erteilte gleichzeitig den Reparaturauftrag.

Am 19.11.12 wurde mir Teilkulanz gewährt, sodass die Reparatur nur noch 500 EUR zzgl. MWST kosten sollte, also knapp 600 EUR. Immer noch sehr viel Geld dafür, dass ich davon ausging, dass es ein reiner Serienfehler war. Auf meine Nachfragen hin wurde mir gesagt, dass der Bildstabilisator defekt sei und getauscht werden müsse. Dennoch äußerst erfreulich, das Canon mir hier nochmal etwas entgegen gekommen ist.

Am 26.11.12 morgens hatte ich mein 800er immer noch nicht wieder und kontaktierte den CPS. Dieser teilte mir mit, dass das Ersatzteil nicht verfügbar sei und es am 12.12.12 geliefert werden sollte. Äußerst ärgerlich, dass der CPS keinerlei Kommunikation betreibt und mir erst auf Nachfrage mittgeteilt wird, das die Reparatur etwa einen Monat dauern wird. Wohlgemerkt ich bin CPS Platin Mitglied, weshalb die Reparatur binnen 48 Stunden abgeschlossen sein sollte. Auf die Frage, wann sie mir das denn bitte mitteilen wollten und wo mein Leihgerät sei, bekam ich nur die Antwort, dass ich mich selbst darum kümmern müsse. Also kontaktierte ich sofort das Servicecenter mit der Bitte um ein Leihgerät. Nach einiger Diskussion wurde mir zugesichert, dass ich am selben Tag noch einen Rückruf zu erwarten habe. An diesem Tag habe ich nichts mehr vom CPS gehört. Erst am 27.11.12 um 11 Uhr bekam ich die Email, dass mir ein Leihgerät zur Verfügung gestellt wird und an mich versendet wird. Das wurde erfreulicherweise bereits am nächsten Tag (28.11.12) per UPS geliefert.

Am 12.12.12 habe ich dann tatsächlich eine Benachrichtigung bekommen, dass nun endlich repariert würde.

Am 13.12.12 kam nun die UPS mit meinem Objektiv und verlangte 608,09 EUR für die Reparatur von mir. Das Problem war nun, dass die UPS kein Wechselgeld hatte und ich keine 608,90 EUR passend hatte. Irgendwie gelang es mir ausreichend Kleingeld zusammen zu suchen, dass ich die 8,90 EUR bezahlen konnte und nicht 41,10 EUR Trinkgeld geben musste um das Objektiv behalten zu können. Das ist natürlich nicht Canons Schuld, sondern die der UPS. Für mich ist es immer noch unklar, warum CPS Kunden, die bereits häufig ihre Rechnungen bezahlt haben, nicht per Rechnung zahlen dürfen, das ist doch ganz normal??? Nun lag endlich mein 800er wieder vor mir. Der IS funktionierte wieder einwandfrei und es war relativ gut justiert. Also minimalste Korrekturwerte musste ich noch vornehmen, aber es war wirklich im Rahmen. Ich kontaktierte den CPS und sicherte zu ihr 800er auf meiner nächsten Reise persönlich in Willich abzuliefern, anstatt es zu verschicken.

Am 18.12.12 fiel ich beim Canonservice Willich ein, gerade so 20 min vor Ladenschluss und wurde noch freundlich begrüßt. Zunächst gab ich die 1DX eines Kollegen ab, die auf unserer letzten Reise leider den Geist aufgab und im Anschluss das Leihobjektiv. Zu guter Letzt reichte ich meine gesamte Fotoausrüstung über die Theke zum justieren aller Teile. Sehr erfreulich, der freundliche Mitarbeiter nahm sich so viel Zeit, dass er am Ende sogar 20 min länger arbeiten musste, damit ich alles abgeben konnte. Dies war wirklich vorbildlich.


Das Gebäudes des CPS Willich

Am 28.12.12 klingelte die UPS bei mir und meinte das Paket sei zu schwer, ich solle es mir selbst aus dem Wagen holen. Hallo? Was ist das denn für ein Service? Aber na gut, ich lasse meine Ausrüstung mit Sicherheit nicht in einem UPS-Truck bis ins neue Jahr vergammeln, also habe ich mein Packet selbst aus dem Fahrzeug geholt und nach Hause getragen. Zu Hause angekommen musste ich wieder einmal feststellen, dass die Verpackung der ganzen Teile erstklassig war. Ich habe sogar einen Bajonettdeckel vom CPS geschenkt bekommen. Die meisten Teile waren auch sehr gut justiert und die Servicedauer war mit den Feiertagen dazwischen und für die Anzahl der Teile vollkommen in Ordnung. Aber zwei Sachen gingen in meinen Kopf nicht rein.
1. Ich habe zwei Canon LP-E4N abgegeben, da sie in meinen Augen defekt waren, aber ich habe nur einen neuen und einen Alten bekommen?
2. Am 400er hatte sich praktisch nix geändert, die Firmware war immer noch die Alte 1.0.0 (ich hatte bei der Abgabe extra um eine Firmwareaktualisierung beim 400er geben) und außerdem hatten sich die MA Werte die ich benötigen würde nicht nennenswert verändert. Mein Eindruck war, dass das 400er überhaupt nicht aus der Box genommen wurde. Sofort rief ich beim CPS an, doch er war nicht mehr erreichbar. Vielleicht besser so, denn ich konnte mich über Neujahr etwas beruhigen.


Vorbildliche Verpackung, die Objektive, Kameras etc. werden in einen festen Schaumstoff eingegosssen


Jedes Teil ist zusätzlich in eine Plastiktüte verpackt, als Schutz vor Feuchtigkeit

Am 02.01.13 habe ich nun wieder angerufen, sobald der CPS erreichbar war. Die Antwort des Technikers war, dass er keine Ahnung habe was da gelaufen ist, Sie rufen mich zurück. Kurze Zeit später klingelte das Telefon und der Techniker war am Telefon. Er erklärte mir, dass der eine Akku defekt war, der andere hingegen nicht. Desweiteren wurde mir erklärt, dass er das Firmwareupdate des 400ers jedoch vergessen hatte. Ich solle das Zeug wieder einschicken. Na Super. 1DX beide Extender und das 400er soll wieder zum Service. Immerhin wurde mir eine UPS Paketmarke gestellt. (Das erste Mal, dass der CPS meine Versandkosten tragen wollte). Ich sprach mit der UPS eine Abholung für den 04.01.13 ab. Am selben Tag rief ein guter Freund an, er sei mit seiner Ausrüstung momentan komplett verzweifelt und er erhalte kein konsistentes Ergebnis mit seinem 300er und 500er an der 5D III, er fahre jetzt spontan am nächsten Morgen zum CPS nach Willich. Also fuhr ich noch am selben Abend nach Zweibrücken und überreichte meinem Freund den ganzen Kram und meine CPS Karte.


Ausrüstungsteile wurden wieder gepackt für eine erneute Fahrt zum CPS

Am 03.01.12 stand nun mein Freund pünktlich um 8 Uhr vor den Pforten der Casa Canon in Willich und gab sowohl meine als auch seine Ausrüstung ab. Er beschrieb mein Problem und gab gleichzeitig das von mir verfasste Schreiben an den CPS ab. Ich hielt telefonisch nochmals Absprache mit dem Service, damit dieses Mal alles klappt und bat nochmals, dass diese Reklamation möglichst zeitnah erledigt wird.

Am 07.01.13 bekam ich eine SMS meine Ausrüstung sei fast fertig.

Am 08.01.13 bekam ich eine SMS meine Ausrüstung sei nun fertig und wurde per UPS verschickt.

Am 09.01.13 (heute) habe ich nun meine Ausrüstung zurück erhalten und nun ist endlich wieder alles gut justiert, es sind zwar nicht alle Konverterkombinationen perfekt, aber so, dass sie mit minimalem Microadjustment ordentlich in den Griff bekomme.

Insgesamt war der Service ok, aber nicht so überragend, wie ich ihn bis heute erlebt habe. Nach diesem Erlebnis stellen sich für mich einige Fragen. Was die Kommunikation anging fand ich das ganze sehr anstrengend. Warum muss ich anrufen und erfahren, dass eine Reparatur so lange dauert? Warum muss ich wieder bei einer anderen Stelle anrufen und um Ersatz bitten? Warum werde ich nicht wie versprochen zurückgerufen sondern per Email kontaktiert? Warum wird mir der Ersatz nicht direkt zugesichert sondern erst mehr als 24h später? Das müsste in meinen Augen alles aus einer Hand und unverzüglich ablaufen und nicht erst auf den Druck des Kunden hin. Außerdem frage ich mich, wie Basics, wie Firmwareupdates (die wir als Endkunde nicht selbst durchführen können) übersehen bzw. vergessen werden können, wenn extra darauf hingewiesen wurde? Warum bekomme ich keine Erklärung in meinem Paket, was gemacht wurde? Woher soll ich wissen, dass ein Akku defekt war und getauscht wurde, der andere aber nicht? Auch hier musste ich wieder nachfragen und somit schließt sich der Kreis mit dem Wunsch nach schnellerer und vollständigerer Kommunikation.
Es sind natürlich auch viele Dinge sehr gut gelaufen. Ich wurde sowohl per SMS als auch Email über den Versand informiert. Ich habe telefonisch während der Öffnungszeiten immer jemanden erreicht, was absolut nicht selbstverständlich ist. Der Service war immer freundlich und hat versucht mir so gut es geht zu helfen. Während der Reklamation war der Service zudem darauf bedacht, dass mir möglichst keine Kosten entstehen.
Insgesamt bleibt dieses Mal bei mir ein etwas bitterer Nachgeschmack, was den Service angeht. Viele Dinge wurden positiv und vorbildlich erledigt. Aber ich glaube einfach, dass die negativen Ereignisse für mich dieses Mal etwas überwiegen. Ich hoffe, dass der Service in Zukunft wieder so arbeitet, wie ich es bis heute immer erlebt habe. (Siehe meinen Blogeintrag vom Februar 2012, als alles zügig und perfekt zu meiner Zufriedenheit erledigt worden ist.)

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